Kada smo 2015. za Intervju.hr razgovarali s Markom Lukičićem, tada savjetnikom Uprave Jadranke, umjetna inteligencija nije bila svakodnevna riječ hotelijerstva. Lukičić je ipak već govorio o obradi velikih količina podataka, CRM-u, personalizaciji gosta i sustavima koji bi mogli prepoznati njegov interes te mu u pravom trenutku ponuditi dodatnu uslugu.
Jadranka je tada uvodila MICROS Opera sustav i planirala CRM koji bi profile gostiju povezivao s drugim digitalnim kanalima. Lukičić nam je opisivao i konkretan scenarij u kojem lokacijska tehnologija prepoznaje gosta uz teniski teren, sustav provjerava njegove interese i raspoloživost terena te mu šalje individualnu ponudu.
Jedanaest godina poslije beacon tehnologija iz tog primjera nije postala hotelski standard koji se tada možda očekivao. No poslovna ideja ostala je potpuno aktualna. Današnji AI upselling radi vrlo sličnu stvar, samo s mnogo snažnijim algoritmima i većom količinom podataka.
Posebno je zanimljivo što je problem iz Jadranke poslije postao i zaseban biznis. Lukičić je 2018. osnovao Brainstorm, a kompanija svoj nastanak povezuje upravo s iskustvom digitalne transformacije hotelijerstva i nedostatkom rješenja koja istodobno razumiju tehnologiju, podatke i hotelsko poslovanje.
Platforme se mijenjaju, pitanje ostaje isto
U razgovoru iz 2015. pitali smo ga i o Airbnbu. Lukičić nije predlagao borbu protiv sharing economyja, nego je tvrdio da hoteli moraju graditi vlastite podatke, analitiku i direktan odnos s gostom ako ne žele sve veći dio vrijednosti prepustiti posrednicima.
Danas uz Airbnb, Booking i Expediju dolazi i nova generacija AI posrednika. Tehnologija je drukčija, ali strateško pitanje gotovo je isto: tko kontrolira odnos s gostom i podatke na temelju kojih on donosi odluku?
Slično vrijedi za sezonu. Lukičić je još tada govorio da hrvatskom hotelijerstvu najveći problem nisu srpanj i kolovoz nego mjeseci u kojima kapacitet ostaje prazan. Zdravstveni turizam, golf i drugi sadržaji trebali su Lošinju dati razlog za promet izvan ljeta. Jedanaest godina poslije ista se tema nalazi u gotovo svakoj nacionalnoj turističkoj strategiji.
Najbolje je test vremena zato izdržala njegova jednostavna tvrdnja da je „odgovor u informacijama”. Danas ih hotel ima neusporedivo više nego 2015. Pravo pitanje više nije kako ih prikupiti, nego može li od njih dovoljno brzo napraviti bolju odluku za gosta i za poslovanje.