Umjetna inteligencija u hotelijerstvu izašla je iz faze eksperimenta. Globalno istraživanje RateGaina, NYU School of Professional Studies i HEDNA-e pokazuje da više od polovice hotelijera već koristi generativni AI ili ga upravo uvodi.
Rezultati su istodobno dobar lijek protiv pretjeranog optimizma. Manje od deset posto ispitanika navodi da im je AI smanjio ručni rad za više od 30 posto, dok više od 80 posto hotelskih komercijalnih timova još uvijek jedan do dva dana tjedno troši na ručno sastavljanje i analizu izvještaja.
To pokazuje glavni problem aktualnog AI vala. Hotel može kupiti novi alat, ali ako su mu PMS, CRM, distribucija, POS, revenue management i ostali sustavi nepovezani, umjetna inteligencija sjedi na istoj fragmentiranoj infrastrukturi koju pokušava poboljšati.
Prvo integracija, zatim inteligencija
Najveća vrijednost AI-ja trenutno je u procesima koji se često ponavljaju i troše vrijeme bez velike dodane vrijednosti. Automatsko sažimanje izvještaja, odgovaranje na jednostavna pitanja gosta, pronalaženje anomalija u prihodima ili pomoć u optimizaciji cijene mogu zaposleniku vratiti sate rada.
To ne znači da je svaki kontakt s gostom dobar kandidat za automatizaciju. Reklamacija, složena prodaja ili situacija u kojoj gost očekuje razumijevanje i prosudbu i dalje će često trebati čovjeka.
Za hrvatski hotel prije kupnje novog AI alata napravili bismo puno manje glamurozan posao: nacrtali sve postojeće sustave i tokove podataka. Ako zaposlenik isti podatak tri puta ručno prenosi iz jednog programa u drugi, možda mu više treba kvalitetna integracija nego generativni chatbot.
Svaki AI projekt pritom treba imati mjerljiv cilj. Koliko je sati rada ušteđeno, koliko je brže odgovoreno gostu, koliko je porastao prihod ili se smanjio broj pogrešaka?
Najveći tehnološki rizik za hotelijerstvo nije da će zakasniti šest mjeseci s umjetnom inteligencijom. Mogao bi biti da će platiti mnogo AI-ja, a pritom ne promijeniti nijedan loš poslovni proces.